의사들, 가운 벗고 고객만족을 배우다

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2010-07-26 03:00

2010-07-26 03:00

여성 | 남성

서울아산병원, KAIST 경영대서 ‘의료전문경영’ 수강 23일 서울 동대문구 회기로 KAIST 경영대 슈펙스경영관 강의실에서 서울아산병원 의사 및 간호사 등 직원들이 김영걸 교수의 수업에 집중하고 있다. 아산병원은 지난달부터 KAIST와 함께 의료전문경영 교육프로그램을 개발해 운영하고 있다. 양회성 기자 yohan@donga.com 왜 남자는 바람피고 더 잘해줄까 [HOT］소문난 남성수술, 비용 바로확인 서울아산병원 정형외과 김진삼 교수는 요즘 매주 금요일과 토요일이면 병원 대신 서울 동대문구 KAIST 경영대학으로 출근한다. 23일에도 의사 가운 대신 캐주얼한 차림으로 슈펙스경영관 301호 강의실로 들어섰다. 강의실엔 동료 의사, 간호사 등 병원 직원 35명이 앉아 있었다. 평생 의학 서적을 읽고 진료만 해 온 의사들이 대학 캠퍼스에는 왜 찾아온 것일까. 서울아산병원은 지난달 4일부터 KAIST 경영대와 손잡고 의사 및 간호사 등 병원 인력을 대상으로 의료전문경영 교육프로그램 ‘MMP(Medical Management Program)’를 운영하고 있다. 진료 및 연구 부문은 세계적 수준에 이르렀지만 의료경영 마인드는 상대적으로 뒤처져 있다고 판단해 이 프로그램을 도입했다. 고객 의료서비스 수준을 높이면 고객 유치에도 도움이 될 것이라는 포석도 작용했다. 병원 교육운영위원회 심사를 거쳐 선발된 35명은 이달 23일까지 총 8주 111시간 동안 KAIST 교수들로부터 고객관계관리와 리더십, 조직 경영에 대한 수업을 듣고 있다. 병원 개원 20년 이래 첫 대대적인 ‘교육’ 실험인 셈. 학사 운영을 맡은 KAIST도 그동안 삼성전자나 현대중공업 등 대기업 위탁 교육은 여러 차례 했지만 의료기관 교육은 처음이다. 환자 대기시간 최소화 등 불만 해소 아이디어 제안 23일은 그동안의 수업 내용을 총 정리하고 성적이 우수한 ‘학생’에게 시상을 하는 날이다. 이날 강의를 맡은 김영걸 교수(정보미디어경영대학원장)는 지난 수업 때 과제로 내준 팀별 케이스 스터디 발표로 수업을 시작했다. 해외병원 사례를 바탕으로 어떻게 하면 고객 대기시간을 최소화할 수 있을지에 대한 연구 과제다. “고객의 시간은 돈입니다.” 재활의학과 전민호 교수팀은 “환자가 도착해서 접수를 한 뒤 검사를 받고 처방을 받는 데까지 총 129분이 걸린다”며 “지난 수업 시간에 배웠던 프로세스 개선에 따라 고객 동선을 최소화하고 새로 깁스실을 만들면 최대 52분까지 줄일 수 있다”고 발표했다. 산부인과 김종혁 교수팀은 “대형마트들이 빠른 계산을 위해 소량계산대를 별도로 설치한 것처럼 X선 촬영실도 부위 및 증상별로 나눠야 한다”며 “환자 및 보호자 대기실에는 안정을 취할 수 있는 음악을 틀어주거나 아이들이 좋아할 만한 만화나 영화를 틀어주는 것도 고객 불만을 줄이는 방안”이라고 제안했다. 김 교수는 “해외 유명 컨설팅회사들도 업무에 대한 이해가 떨어지기 때문에 여러분만큼 자세한 수준의 보고서는 낼 수 없을 것”이라며 “축구 시합에서 공격수와 미드필더, 수비수가 팀워크를 이뤄내야 이길 수 있듯이 의사와 간호사, 관리직이 절묘한 ‘멀티 스킬팀’을 꾸리면 고객들의 만족도는 더욱 높아질 것”이라고 조언했다. MMP 1기 최우수 성적자로는 진단검사의학과 오흥범 교수가 뽑혔다. 서울아산병원은 이 프로그램을 확대 시행할 예정이다. 김지현 기자 jhk85@donga.com